Relation client

Accompagnement client

La promesse «  Groupama, toujours là pour moi  », incarne l’ambition du Groupe de devenir le champion de l’accompagnement client, grâce à une relation de qualité, des offres adaptées, une communication transparente et une amélioration continue de l’expérience client.

Être à l’écoute de ses clients est un pilier majeur de cette démarche. Afin d’identifier en continu leurs attentes et d’améliorer ses offres et services, Groupama a mis en place plusieurs dispositifs. Parmi eux figurent le Programme Relationnel Proactif, les enquêtes de satisfaction, l’analyse des réclamations et les dispositifs de remontée des préoccupations.

Groupama veille également à proposer des offres inclusives, à maintenir un haut niveau d’accompagnement lors des événements climatiques majeurs et à adopter une communication responsable (lien vers gestion responsable de notre communication), dans le respect de ses valeurs mutualistes et de son engagement durable auprès de l’ensemble de ses sociétaires et clients.

En complément de ces dispositifs, Groupama poursuit ses actions en matière d’accessibilité numérique et de dématérialisation. Ces initiatives visent à faciliter l’accès à ses services et à simplifier les démarches de ses sociétaires et consommateurs.

A titre d’exemple, Groupama-SDIG en Chine a développé une plateforme basée sur l’intelligence artificielle pour simplifier la déclaration et le traitement de sinistres agricoles. Parmi les résultats notables, la réduction du délai de traitement d’un sinistre de 3 jours à 30 minutes, et un taux de satisfaction client de 99,97% en 2025.

Protection des données clients :

La protection des données personnelles des clients s’inscrit dans l’engagement global de Groupama en faveur d’une relation de confiance, transparente et responsable avec ses sociétaires et consommateurs. Cet enjeu majeur pour le Groupe vise à garantir le respect des droits des personnes et à assurer la conformité avec les réglementations applicables.

Dans ce cadre, Groupama met à disposition des clients plusieurs dispositifs leur permettant d’exercer leurs droits et de faire valoir leurs préoccupations.
Les clients ont la possibilité d’adresser directement leurs demandes d’exercice de droits au Délégué à la Protection des Données ou au Délégué Relais à la Protection des Données, via des canaux dédiés.
Les consommateurs disposent notamment d’un droit d’alerte éthique leur permettant de signaler toute situation qu’ils estimeraient contraire aux valeurs, engagements ou règles du Groupe.

Pour en savoir plus sur nos actions : Rapport CSRD – ESRS S4 Clients et utilisateurs finaux/protection des données personnelles