Sondage Harris Interactive : 8 Français sur 10 attendent une relation privilégiée de la part de leur assureur

Dans un contexte où plus de la moitié des Français ont le sentiment d'être mal considéré en tant que client de manière générale, le secteur de l'assurance bénéficie d'un regain de satisfaction auprès de la population.

Selon le sondage exclusif réalisé par Harris Interactive pour Groupama avec LCI sur  » Les Français, la relation client et les assureurs « , les attentes des français sont particulièrement élevées en matière de qualité et de proximité dans le milieu bancaire et de l’assurance.
En voici les principaux enseignements.

De manière générale et tous secteurs confondus, la majorité des clients se sent insuffisamment considérée et demande du professionnalisme

D’après cette enquête réalisée en décembre 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française, 54% des Français s’estiment mal considérés en tant que clients, quel que soit le secteur, dont 11% se sentent même  » très mal considérés « . De plus, 4 Français sur 10 considèrent que le client, en France, est moins bien considéré que dans les autres pays européens.
En matière de relation client, les attentes des Français portent en priorité sur le professionnalisme (57%), ainsi que sur l’efficacité (43%). Un peu plus d’un quart d’entre eux accordent également de l’importance à la sympathie et à la gentillesse de leurs interlocuteurs.

Sur le secteur banque et assurance en particulier, les Français attendent beaucoup de leur assureur et en sont majoritairement satisfaits

Autre enseignement de ce sondage, les Français sont particulièrement exigeants envers leur banquier et leur assureur en ce qui concerne la qualité de la relation client. Leur niveau d’attente, qui varie fortement d’un secteur à l’autre, est particulièrement élevé pour le Direction de la Communication Groupe secteur de la banque (59%), juste devant celui de l’assurance (36%). A l’inverse, seuls 12% d’entre eux jugent la qualité de la relation client importante dans le secteur de la téléphonie.
Un chiffre confirme l’importance qu’accordent les Français à la relation avec leur société d’assurance : pour 80% d’entre eux, les produits d’assurance méritent une relation particulière.
Bonne nouvelle pour les assureurs : en majorité, ils parviennent à répondre à ce niveau d’attentes soutenu. Ainsi, plus de 7 Français sur 10 (72%) se déclarent satisfaits de la relation avec leur assureur, et ce résultat s’élève même à 78% chez les plus de 65 ans, qui sont réputés les plus exigeants dans ce domaine. De plus, la majorité des personnes interrogées estiment que les assureurs se sont améliorés en matière de relation client, que ce soit en termes de qualité, de réactivité, ou de prise en compte de leurs besoins.

Des Français qui continuent de préférer le contact direct aux outils numériques dans leur relation avec leur assureur

Enfin, les Français affirment dans cette enquête leur attachement à une relation directe de proximité avec leur assureur, ils sont 42% à préférer se déplacer physiquement en agence et 32% à privilégier le téléphone, contre 15% préférant l’email et seulement 5% le site internet de l’assureur.
Le développement accru des moyens de communication digitaux suscite encore aujourd’hui des avis partagés. Néanmoins les moins de 35 ans se laissent plus facilement convaincre et considèrent pour 45% d’entre eux qu’ils sont un facteur d’amélioration de la relation client, contre 37% pour l’ensemble des Français.
La solution pour les assureurs serait dans une démarche hybride conciliant proximité humaine et développement de la communication digitale.