GROUPAMA, PARTENAIRE DE LA SG POUR SES ACTIVITES DE PROTECTION JURIDIQUE
Paris, le 17 novembre 2005
A l’issue d’un appel d’offres auprès des principales sociétés de protection juridique du marché, Groupama Protection Juridique a été choisie par la Société Générale et SOGESSUR, sa filiale d’assurance, en tant que gestionnaire des litiges et opérateur pour le service d’information juridique mis à la disposition de ses clients particuliers.
Groupama Protection Juridique : Une expertise et des modes opératoires qui font la différence
Pour le traitement et l'instruction des litiges, Groupama Protection Juridique dispose d'équipes opérationnelles organisées autour de deux pôles de compétences : la gestion des appels téléphoniques, la déclaration, la gestion et le suivi des sinistres.
La réception et le traitement des appels sont ainsi assurés par une quinzaine de juristes diplômés de niveau Bac +5 et plus, tous spécialisés dans un domaine du Droit (Droit public, Droit social, Droit de la consommation et Droit fiscal). En terme de volumétrie, l'équipe d'informations juridiques traite 45 000 appels par an émanant de particuliers ou d'entreprises, et l'équipe de gestion de sinistres 10 000 sinistres par an.
Les équipes s'appuient sur une logistique et un ensemble d'outils tout à fait performants : Logiciel de traitement et de suivi total des opérations d'informations juridiques et de gestion des sinistres spécialement conçu pour l'activité de Protection Juridique. Intégration d'un système de numérisation et de gestion électronique (GED) pour l'ensemble des documents Service dédié de front (gestion des sinistres) et de back-office (gestion des flux, enregistrement des opérations, gestion des courriers, archivage électronique).
La durée moyenne d'un appel est de 15 minutes. Les appels sont reçus par une plate-forme téléphonique et sont répartis vers les juristes par un système ACD (automatic call distribution). Un numéro de ligne dédié est affecté à chaque contrat permettant ainsi un accueil personnalisé des clients.
Le service d'informations juridiques est accessible de 9h à 21h sans interruption du lundi au vendredi et le samedi matin. En dehors de ces plages horaires, les appels sont dirigés vers Mutuaide, filiale d'assistance de Groupama qui accueille les clients et transmet au service de Groupama Protection Juridique les demandes dès le lundi matin.
Dans 90% des cas, les juristes traitent les demandes d'informations juridiques dans le cadre de la conversation téléphonique, ou dans un délai de 24 à 48 heures pour les demandes qui nécessitent des recherches documentaires approfondies. Plus de 70% des litiges de la vie quotidienne sont réglés à l'amiable.
Pour la gestion amiable, Groupama Protection Juridique peut faire appel à trois types d'experts pour certains dossiers présentant un aspect technique (immobiliers, automobiles, médicaux). En cas de non règlement à l'amiable, Groupama Protection Juridique dispose d'un réseau de 200 avocats correspondants (au minimum un avocat correspondant par Tribunal de Grande Instance).
Groupama Protection Juridique, en bref
Filiale de Groupama créée en 1981, Certifiée ISO 9001 depuis 1998 pour l'ensemble de son activité, Conçoit, assure et gère les garanties de protection juridique distribuées par les Caisses régionales Groupama et les filiales Gan, Règle à l'amiable plus de 70% des litiges de la vie quotidienne, Gère 10 000 litiges chaque année, Traite 47 000 informations et consultations juridiques par téléphone par an, Compte 6 millions de d'assurés, Réalise en 2004 un chiffre d'affaire de 27 millions d'euros, dont 30 % à l'extérieur du Groupe.
A l’issue d’un appel d’offres auprès des principales sociétés de protection juridique du marché, Groupama Protection Juridique a été choisie par la Société Générale et SOGESSUR, sa filiale d’assurance, en tant que gestionnaire des litiges et opérateur pour le service d’information juridique mis à la disposition de ses clients particuliers.
la gestion des appels téléphoniques,
